顧客管理業務に関してシステム開発を検討中の中小企業個人事業主の方へ

query_builder 2020/07/17
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顧客管理とは何でしょうか
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顧客管理とは何でしょうか

会社が存続できる理由は、その商品やサービスを買ってくれる顧客がいるからです。会社は、顧客ごとにどの商品やサービスをどれくらい買ってくれたのか?いつ取引が発生したのか?顧客企業の担当者は誰か?などの情報を顧客台帳を作って管理するのが当たり前です。
これを俗に顧客管理と呼ぶわけですが、そうした情報管理だけにとどまっている企業は決して少なくありません。今日、多くの企業が顧客管理に取り組んでいますが、その定義は実にさまざまです。単に顧客情報を管理することを指す場合もあれば、その上でビジネスの成長に貢献するような活動を指す場合もあります。どちらも間違っていませんし、企業ごとに自分たちにとって適切な顧客管理を定義すればよいのです。よって、現代ビジネスにおける顧客管理とは、顧客情報を管理して、それらの情報から顧客の課題や心情を読み取り、これから会社が進むべき方向性を定めたり、品質改善、顧客満足度アップ、ひいては利益拡大に繋がったりするような取り組みを指しています。
近年特に浸透しているのが、企業と顧客の関係を維持・向上することに焦点を当てた「顧客関係維持」という考え方です。CRM(Customer Relationship Management)戦略、とも呼ばれています。ビジネスにおいて、企業が顧客と良好な関係を築くことで顧客満足度アップや利益拡大が果たされることは、多くの調査ですでに明らかになっています。
たとえば営業において、担当者の売上実績は顧客とコミュニケーションを取る時間に比例してアップする、という話は有名ですね。「良好な関係」といっても、世間話をたくさんして毎週のように飲みに行き、親睦を深めるのが顧客関係管理ではありません。ビジネスの世界ではそうした付き合いを大切にする場合もありますが、ここでいう良好な関係とは「顧客のことを深く理解し、顧客が欲しているものを提供し、顧客もそれを受け入れている」という信頼関係のことです。
このように、顧客関係管理を実施するためにはまず「顧客に寄り添って考える」という姿勢がとても大切です。顧客の口から語られる表面的なニーズだけを見るのではなく、会話の中や現状から潜在的なニーズをくみ取り、顧客が本当に解決したがっている課題を明確にして、その上で最適なソリューション(解決策)を提案するのが、顧客との信頼関係を築くことに繋がります。
顧客台帳による顧客管理を実施するにあたり、多くの企業がExcelを使っているます。顧客台帳のレベルでの顧客管理ではExcelでもたいていの場合業務遂行に役に立つからです。しかしExcelのデメリットは複数人でファイルを同時に更新できない点にあります。たとえば営業担当者Aが顧客情報を入力している最中に、顧客担当者Bはそのファイルを開くことができません。後から入力しようと考えても、忘れてしまうことは多いですし、もしも営業担当者Aがファイルを開きっぱなしなら他すべての営業担当者に迷惑がかかります。簡単に削除できたり、古いファイルで誤って上書きできたり、メールやUSBメモリなどで簡単に持ち出せる点もExcelのデメリットです。大切な顧客情報を失う、情報漏えいにつながる危険性が大いにあります。さらに、同じようなファイルが乱立して、どれが最新版なのか分からなくなってしまう状況も考えられます。このように、Excelで顧客管理を行うにはさまざまなデメリットがあるので、適切なシステムを導入するのがベターなのです。
Excelでの顧客台帳による顧客管理が限界を超えると次の段階として顧客データベースの整備を進めることになります。データベースならばExcelのデメリットは解消されます。顧客データベース構築が最近はやりの顧客管理システム(CRM)の第一歩になります。
顧客データベースが作られると顧客に関する取引実績や、顧客の要望、顧客からの評価、また顧客の世間からの評価などの情報を蓄積できるようになります。
顧客に関する種々の情報が蓄積されてくるとそれを様々な切り口で分析をすることで顧客への付き合い方を考えることができるようになります。対顧客事業戦略を立てられる様になるということです。
この戦略を立てる支援をするのが最近はやりのCRM(Customer Relationship Management)ということになります。
顧客ニーズの多様化が進む現在、提供する製品・サービスが高品質なだけでは、受注できるという保証はありません。顧客が最も必要としているものを把握し、最適な製品・サービスを提案することが、営業力強化につながるのです。顧客管理とは顧客個人の場合は氏名、住所、年齢、性別、地域、性格や好みなどの個人情報、会社の場合は担当者名及び所属先や連絡先といった属性情報、これらに加えて企業と顧客との「関係」即ち取引・購入実績(顧客の購入や利用の履歴)、営業担当者による日報や、活動内容(営業訪問履歴やクレーム・意見などの顧客の活動履歴、セミナー参加や展示会来場の履歴)、案件ごとの進捗状況といった活動の履歴情報などの情報を管理するのが顧客管理です。
顧客情報からターゲットを絞って営業活動を行うことや、顧客ニーズに合わせた情報発信で、顧客との良好な関係を構築し、長期的に維持することが重要になります。顧客管理が重要な理由製品の品質だけで差別化できなくなった今、信用を得るまでに時間やコストを要する新規顧客の獲得よりも、既存顧客にクロスセルやアップセルを仕掛ける方が、早く確実に受注できます。
スピーディーな売上向上のためには、顧客に対するよりきめ細かなフォローアップが必要。そのため顧客情報をリアルタイムに管理することが重要と言えます。
既存顧客の様々な情報をリアルタイムにデータベース化することは、現在の営業活動にとって重要なことです。一元管理された顧客情報を元に、ベストな事業戦略が立てられるからです。
顧客管理は顧客情報を管理し、それを活用すること。その目的は大きく2つに分けられます。
・既存顧客の囲い込み
目的の1つ目は、顧客が競合他社に流れないようにつなぎ止めること。取引中の顧客が購入した製品やサービスの内容、担当者や購入日、金額はもとより、製品・サービスに対する評価や要望、購入日から推定した更改時期、購入金額から推定した予算など、顧客情報を徹底的にデータ化します。その顧客情報に則した営業活動を行うことで、顧客の囲い込みを目指すのです。
・新規顧客の獲得
自社が扱う製品・サービスを導入していない企業、あるいは競合他社の製品・サービスを利用している企業の中から、顧客になり得そうな企業に対し、効果的なマーケティング活動を展開するために顧客管理を行います。
もし顧客管理(CRM)という仕組みがない場合はどうなるでしょうか。顧客管理(CRM)といった仕組みが無い場合、顧客に関する情報が社内に点在することとなります。顧客情報は、社員1人1人の記憶やPC、ファイルに入っている名刺のように個別管理となり、社内には全く共有されません。そのため、顧客の状況が可視化できておらず、経営陣は営業戦略を立てられない、営業担当者は逐一会議などで状況を確認しながら、営業資料をイチから作成し直さなくてはならないといった状況に陥ります。
顧客管理(CRM)は「顧客」を起点として経営することつまり、顧客管理(CRM)は、経営陣にとっては最適な営業戦略やマーケティング戦略を構築すること、営業担当者にとっては顧客への対応品質を上げながら、生産性を高めること、といったように、「顧客」を起点に会社全体の経営活動を包括的に支援する取り組みと言えます。
現在、機能が優れている製品というだけでは世間には受け入れられず、「顧客」のニーズを的確にとらえて、それに沿ったモノやサービスを提供できないと売上が伸びない時代となりました。これから会社を長期的に成長させるためには、顧客のニーズへ的確に応えていかなければなりません。社員1人1人が得た顧客に関する情報を社内へ集約し、いつでもどこでも誰でも顧客に関する情報を参照でき、活用できる仕組みを作り上げることが重要です。

顧客管理業務概要

まず顧客管理をWeb辞書で検索してみると「顧客情報と、顧客ごとの売上高や購入頻度などの販売データなどを統一的に管理すること。」という意味があると説明してくれています。これはいわゆる顧客の属性や行動に紐づいたデータを管理するということですね。恐らく多くの方がこうした顧客情報を管理することが顧客管理と認識しているのではないでしょうか。
確かに属性や行動に紐づいたデータなどは顧客管理の初歩であり、営業戦略を考える上でとても重要な要素です。古くからある顧客台帳の考え方です。しかしさらに重要と言えるのはこれらのデータ管理ではなく“顧客との関係”を管理することにあります。
最近になって顧客管理でエンゲージメントを高める顧客との関係管理を「エンゲージメントマネジメント」と言ったりします。「Engagement」は日本語で「約束、婚約」、つまり親密度と表現してもいいかもしれません。顧客とのエンゲージメントを高めることで得られるメリットに関しては後述しますが、顧客管理の“本質”はこのエンゲージメントマネジメントと言っても過言ではないでしょう。
顧客管理の本質でもあるエンゲージメントマネジメントを実践することで、果たしてどのようなメリットがあるのでしょうか?
顧客のロイヤリティを高められる見込み客(新規顧客)に対するエンゲージメントマネジメントは積極的に行っていても、従来の顧客に対しては消極的(というよりほとんど行っていてない)ケースが多いようです。「売り上げ拡大」を目指したとき新規顧客を獲得することはしごく当然のことですが、別の視点で考えてみましょう顧客の単価を向上させた方が管理コストを維持しつつ売り上げを拡大させることができます。つまり、顧客のロイヤリティ(ブランドや企業に対する愛着心)を高めることで売り上げ拡大の最短ルートを進むことができるのです。そのためにはやはりエンゲージメントマネジメントが必要不可欠。顧客管理の本質を理解し実践することで、自然と売り上げ拡大を狙うことができます。
・顧客のLTVを向上させらる
LTVは「顧客生涯価値」と言って、特定の期間内に取引などで使用した合計金額を指します。顧客単価に近いですが1回1回の取引額ではなく、あくまで期間内の取引額です。LTVを向上させることで当然売り上げ拡大につながり、そのためにはエンゲージメントマネジメントが欠かせません。つまりエンゲージメントマネジメントを実践することで多角面から売り上げ向上を実現できます。
・企業ブランディングになる
これは意外なメリットかもしれませんが、顧客管理をきちんと行うとネームバリューが向上することがあります。仮にあなたがWeb担当者になったとしてコーポレートサイトを制作することになりました。社内にWebサイト制作の技術はないので、まずは制作会社を選ぶところから始めます。そして最終的に技術もコストもほぼ同じA社とB社で悩んでいます。あなたならどちらを選びますか?
A社:実績が豊富で技術も確かだが他社からの評価はいたって普通で可もなく不可といったところ
B社:実績ではA社に劣るがコミュニケーションにおける他社からの評価が非常に高い
恐らくほとんどの方が後者を選ぶのではないでしょうか?
これはB社が顧客管理ならびにエンゲージメントマネジメントを実践し、技術やコスト以上の評価を得てネームバリューを高めているからです。つまり、顧客管理を行うことで間接的に企業ブランディングを行うことができてしまいます。もちろんこれは環境にもよりますが、条件に該当する場合は積極的に顧客管理を整備していくべきですね。

顧客管理業務説明

顧客管理業務では具体的に何をするのでしょうか。顧客管理システムの特性から考えて次の4点の業務が顧客管理業務になると思います。
・顧客データの収集
・収拾した顧客データの分類
・顧客データの分析
・見込み客へのマーケティングや営業アクション
今はやりのCRMではこれらを支援する仕組み機能が含まれています。
なおCRMシステムを導入運用するうえでの考慮点は次の5点です。
これはあるCRMシステムのサイトから引用しています。
1.顧客管理で獲得元が明確に分類できるか?
顧客管理システムで見込み客の名刺などにある基本情報(住所・会社名・役職・名前など)以上の情報(嗜好やニーズ)が活用できると、売上アップにつながるような質の高いマーケティングが実現できます。以前は獲得した顧客の名刺情報の全てにメールを一斉配信するマス型のマーケティングが主流でした。しかし、受信者のニーズと配信内容が合わなければ即座に受信拒否されてしまい、その後コンタクトができなくなります。そのため現在では、獲得した見込み客をセグメンテーションしてニーズに合わせたコンタクトをするようになりました。見込み客のニーズの把握は、見込み客獲得の際の行動履歴がヒントになります。メールやフォームからの問い合わせの場合、その内容から見込み客のニーズは推測できます。また、問い合わせフォームにアクセスする前に閲覧していたWebページにもニーズのヒントが隠されています。ある製品の特定の機能を見て、デザインを見て、など直前に見てそのまま問い合わせフォームにアクセスした場合などは、直前に見たWebページがニーズに大きく関係する可能性があります。また、セミナーや展示会への来訪も、そのテーマに興味があり接触しています。ここには明らかにニーズの情報があります。顧客管理システムでは見込み客の基本情報だけでなく、見込み客の獲得元(どの様な経路で獲得したのか)も明確にできれば、見込み客の嗜好やニーズに合わせたマーケティング活動が行え、売上アップにもつながり、見込み客失うこともありません。

2.行動履歴を記録し、可視化が可能か?
顧客管理システムで、見込み客を基本情報(業種、役職、住所など)で分類してマーケティング活動を展開しても、営業活動につながる見込み客を獲得することは難しくなっています。今では、顧客の行動履歴が重要となっています。ある見込み客にメールを送り、その中にあった「製品A」のリンクがクリックされたとします。その顧客は「製品A」のページを見た後で、近くにあった「製品B」のリンクをクリックします。そして、「製品B」に関する事例や料金やよくある質問までいろいろとクリックし、じっくりと閲覧していたとすると・・・。この見込み客が「製品A」に関心があることは直ぐに分かります。しかし、最後まで行動を記録しないと「製品B」に関心があることは分かりません。どちらかというと、この見込み客は「製品B」に強い関心があるように思えます。このような見込み客を取りこぼさないために、詳細な行動履歴を記録し、可視化できることが重要になります。

3.見込み客の行動履歴がリードナーチャリングで活用できるか?
リードナーチャリングとは、見込み客(lead)を育成(nurturing)して受注に結びつけるプロセスの管理手法のことです。リードナーチャリングでは、ステップメールのように自動的に情報を送信するよりも、見込み客の行動履歴等を活用し、見込み客が今、どの様な状態にあるのかを確かめながら慎重に情報を提供することが重要になります。興味や関心がある情報をタイムリーに見込み客に送るため、宣伝が多く含まれていても「ちょうど探していた情報だったので助かります。」と感謝されることもあるようです。また、逆にリードナーチャリングによる見込み客の反応が、顧客管理システムの行動履歴として保存されることも必要となります。

4.営業活動の効率を改善するための情報が提供できるか?
顧客管理システムが、すぐに営業活動すべき見込み客を適切に抽出できれば、マーケティング活動が営業活動を加速できます。そのためには、見込み客の基本情報(属性情報や接触情報)の外に、見込み客の行動履歴を記録することが必要となります。記録された見込み客の行動履歴から、その見込み客の購買意欲や興味関心の度合いを数値化できれば、今すぐ営業活動をすべき見込み客の抽出が容易になります。また、その行動履歴から潜在的なニーズが把握でき、アポ取りの接触前に会話の組み立てを考えたり、必要な資料を準備したりと、営業活動を確実にクロージングするための準備が可能となります。

5.優先して取組むべきマーケティング活動を見いだせるか?
顧客管理から、見込み客を分類します。例えば、顧客管理システムの多くの見込み客はキシステムャンペーン等には反応している自社には関心を持ってもらえている見込み客にも関わらず、今すぐ営業すべきホットな見込み客が少ない場合、ホットな見込み客を増やすためのマーケティング活動をすべきです。関連する製品の情を送ったり、値引きキャンペーンの情報を送ったり、いろいろなマーケティング活動が考えられます。顧客管理システムから、マーケティング活動の優先順位を決定できれば、営業機会を増やし、売上アップにも貢献ができるようになります。
顧客管理業務はここに挙げた項目が実現できるようにPDCAを回す業務と言えます。顧客データを如何に収集するか(顧客の行動を如何に把握するのか)、それをどのように分類するのか、どのような切り口で収集データを分析するのか、得られた結果を如何にマーケティングや営業につなげるかを日々考え問題があれば別の手を打つことを検討するということです。これが正しくPDCAを回すことです。

導入のポイント

連携の取れたCRM(顧客管理システム)の導入
「いきなりシステム頼み!?」と思われるかもしれませんが、正しい顧客管理のためにはCRMがかなり重要になってきます。よほど小規模でない限りExcelなどでの管理では限界があるのです。なぜCRMが必要かと言うと、まずCRMシステムが持つ顧客分析機能を使ったり、独自の分析を行ったりして複数の顧客情報を統合的に管理し顧客について深く理解した上、良好な関係を構築必要な情報を簡単に抽出することができます。加えて「名寄せ機能」などCRM独自の機能により顧客情報を常に正確に管理することができるのです。それだけではありません。顧客情報以外にもエンゲージメント状況を管理できるものなどもあるので、正しい顧客管理には必ずCRMが必要になるのです。そして欲を言えば他システムと連携の取れたCRMが最もベスト。
販売管理システムやビジネスインテリジェンスなどと連携が取れていれば、正確な顧客情報を管理できるだけでなくデータをもとにした分析で戦略を立てることができます。

顧客管理を実施する前に確認すべき3つのポイント
顧客管理ツールやシステムの導入に際しては、事前に以下の3点を確認しておくことが大事です。
1.顧客管理の目的の共有
顧客管理の目的を社内(チーム内)でしっかりと共有しておきましょう。
「何のための顧客管理なのか?」を改めて明確にすることは非常に大切です。なぜなら、ほとんどの社員が顧客管理の“本質”を理解していないため「ただの情報管理」となってしまっています。ただの情報管理からエンゲージメントマネジメントにするためには、まず明確な目的を打ち立ててください。「四半期ごとの売り上げを50%」向上させるなど具体的な期間と数値で示すのがベストです。
顧客管理の目的は、顧客管理方法の選定にも深く関係してきます。既存のExcelファイルや会計ソフトの転用で事足りるにもかかわらず、大規模なCRMシステムを導入してしまえば、機能を持て余す可能性が高くなるからです。逆に、多様なデータを集約してマーケティングや営業の質を高めたい場合にはCRMシステムの導入が適しており、既存のツールを無理矢理に活用しようとすれば、顧客管理の作業だけで何倍もの手間や時間がかかってしまうことになりかねません。無計画に、あるいは特定の部門やメンバーの独断で決定することは絶対に避け、事前に関係者の間で共有の場を持って導入を進めましょう。

2.顧客データの整理と集約
一定以上の大規模な企業の場合、保有する顧客データ量が多く、また複数の部門で別々に顧客データを管理しているケースが多いでしょう。それらのデータは、管理項目もフォーマットもバラバラであることが少なくありません。そのようなケースでは、まず一度すべてのデータを整理・集約する必要があります。単一のフォーマットに合うようにクレンジング(重複や誤記、表記揺れなどを正し修正すること)したり、システムにデータをインポートしたりする作業が必要です。顧客管理システムを効果的に導入・活用するためには、顧客データを単一フォーマットで一元管理することが前提です。複数の部門やスタッフが管理に関わることで、データ管理に関する責任の所在が曖昧になることがありますが、その状態は避けなければなりません。関係部門間で連携しながら、あらかじめ「どのデータを」「誰が」「どう扱うか」など、実務フローを明確にしておきましょう。

3.運用部門の決定顧客管理システムの導入や運用を、主幹事となって実施する部門を明確に決定しておきましょう。一般的に、システム管理部門がその役割を担うことが多くありますが、そうした場合、マーケティングや営業的な視点が浅く、システムの運用ルールばかりが過度に厳密になってしまうなど、本来の目的に沿わない事態に陥ってしまいがちです。全社的な取り組みとして、自社に合った運用部門の設定を入念に検討しましょう。
顧客管理をするなら、CRMツールなど顧客管理に特化したシステムの利用がベストです。しかし、事業規模の小さい中小企業では、高価な専用システムの導入は難しいでしょう。

そんな悩みに応えるのが、まずは誰もが馴染みある表計算ソフトであるExcelを顧客管理にも活用することです。オフィスアプリケーションは汎用性が高く、誰でも一度は使ったことがあるであろう慣れ親しんだ操作性が最大のメリットです。
具体的な活用方法を確認しましょう。 Excelで顧客情報を整備する専用システムに比べれば機能面で劣りますが、名刺などから得た顧客の基本情報をExcelで整備すれば、そのデータを新規案件の発掘やマーケティング活動、売上データの分析などに使えます。
顧客情報の管理をExcelで行っている企業は、依然として多いでしょう。特に顧客がまだ少ない中小企業にとっては、顧客管理に使える使いやすいテンプレートも多数用意されているExcelは、顧客管理を抵抗なく最も気軽に始められるのが、マイクロソフト製品のExcelに代表されるオフィスアプリケーションの利用です。
しかし、顧客管理を目的として作られたアプリケーションではないため、Excelの機能ではいずれ運用に限界が訪れます。具体的な問題はなんでしょうか?
次の3つが考えられます。
1. リアルタイム性がない
Excelでは、日々の分析や現状把握にリアルタイム性をもたせるのが難しいのです。また、顧客情報の項目が基本的なものであれば問題にはなりませんが、詳細情報の統合管理は、Excelには向きません。

2. 過去の進捗履歴が残らない
基本的にExcelは現在の値を保持するものなので、過去の値がどうだったとか、どのような経緯でその値になったかは分かりません。ExcelのVBAを駆使すれば履歴とかを取る処理を追加することはできますが、作るのが難しいですし、使い勝手も決して良くありません。即ち過去の進捗履歴が残らないということです。Excelファイルを時系列で作っていく手もないではないですが、どのファイルが何時のものであるとか正しいものであるとかが分からなくなってしまいます。因って過去の進捗履歴が残せません。

3. 顧客情報の詳細レベルでの一元管理が困難
顧客情報を管理するデータベースは、入力漏れや情報の分散、漏洩を防ぐためにも一元的に集約すべきです。しかし、オフィスアプリケーションでは顧客情報が簡単にコピーできてしまうので、いつの間にか複数箇所にデータが散在し、漏洩してしまうことが起こりえます。つまり、セキュリティの観点で顧客情報を確実に守ることができません。

Excelで顧客管理に限界を感じている場合次に使える物は会計ソフトウェアです。
顧客管理ツールとして、会計ソフトウェアを利用する企業は少なくないと考えられます。会計ソフトウェアは、会社に入ってくる金銭(売掛金)や企業が支払う金銭(買掛金)の記録、請求書の発行、棚卸資産の管理、受発注処理の管理などを目的とするアプリケーションなので、顧客との取引情報も含まれているからです。
顧客管理という発想は、元来、会計処理から生まれました。会計ソフトウェアを顧客管理ツールとして利用するメリットは、売上や取引などの購買履歴情報を統合的に管理できること。
例えば企業の事業子会社のように親会社の特定業務だけを請け負うような企業、顧客が限定されている企業にとっては最善の手法と言えるでしょう。しかし、顧客情報を事業戦略、営業・マーケティング活動に活用したい企業が、企業の基幹系システムとして扱われる会計ソフトウェアを営業部門の情報ツールとして利用することは望ましくありません。

会計ソフトウェアでもうまくいかない場合にCRMシステムが登場します。
顧客情報を管理するためのツールとして生まれたのが、CRM (Customer Relationship Management)です。顧客管理の専用ツールだけあって、詳細な顧客情報を可視化できることが最大のメリットです。
オフィスアプリケーションや会計ソフトウェアの顧客データベースで管理されるのは、顧客の連絡先や購買履歴など限られた情報のみ。しかし、CRMシステムでは会社名や担当者名などの定量情報をはじめ、購買目的、志向やニーズなどの定性情報を含めた顧客属性、購入した製品・サービス、取引数量・金額などの購買実績、頻度や予算、次期購入見込みなど、あらゆる情報を蓄積し、社内で共有できます。
こうした顧客情報を事業戦略、営業・マーケティング活動に活用するために、多くのCRMシステムは営業支援(SFA=Sales Force Automation)システムとしての機能も備えています。SFAでは、顧客情報を中核として商談状況、訪問スケジュール、見込みや実績などを統合的に管理することができます。
CRMシステムで顧客管理を行う上で、特段のデメリットは考えられません。しかし、使い勝手や機能により、企業の営業・マーケティング活動のニーズにマッチしない場合があります。
CRMシステムの入力作業が面倒で営業担当に浸透せず、高額の投資をして導入したのに結果的に使われていないというケースも多々あります。敢えてデメリットを挙げるとすれば、自社の環境や課題に即したソリューション選定が難しいということかもしれません。

あらゆる顧客情報をデータベース化し社内で共有、活用したい企業事業戦略、営業・マーケティング活動まで広く顧客管理データを活用したい企業では、CRMシステムの導入をお勧めします。
顧客管理ソフトをどのように選んだらいいのか?を考える前に、整理しておくべきポイントとステップをご紹介しておきます。
大切なのはまず、顧客管理する「目的と目標」、顧客管理における「自社の課題」を明確にすること、そして具体的な「現場連携ポイントの洗い出し」までの要件定義段階です。上にも記載してますが再度CRM導入のポイントを纏めます
Step1)目的と目標
顧客管理ソフトを導入する目的がなんなのか、改善したい指標は何で、どうなれば成功なのかを予め整理しておくことを強くお勧めします。

Step2)自社の課題
上記にも紐づきますが、今の顧客管理における自社の課題はどこにあるのか、解決したい課題を明確にしておく必要があります。例えばよくあるのが、案件情報をこまめに追うことで新規の受注率を上げたい、報告資料や会議の時間を削減したい、等です。

Step3)現場の社員との連携ポイントの定義
顧客管理ソフトはあくまでツールであって、それ自体が課題を解決するものではありません。そして、現場の社員にメリットがなければ使いません。情報の入力をしなければ、そもそも導入した意味自体なくなってしまいます。課題から、解決のためにどのような連携をするかを定義、必要があります。

Step4)顧客管理の定着までのトラッキング
人は変化を嫌います。よってその後、どうすれば自社内で継続的に顧客管理を実践していけるか、そのために必要なことは何なのかを考慮し、施策を考え、実行えましょう。例えば、導入してから定着までにどの程度サポートを見込んでおくのか、現場担当者のPCスキルに合わせてサポートやマネジメントなどです。ここまでの流れでどこかしらでつまづく企業が多いです。自社の課題をまずは明確にすることが大事になります。

世の中顧客管理システムはいろいろ出回っています。顧客台帳レベルの顧客管理をエクセルよりは使いやすくしたもの(顧客データベースを整備しエクセルの弱点を解消したもの)から本格的に顧客分析、マーケティングや営業支援をするものまでさまざまなシステムがあります。システムの値段は顧客管理と言われる機能をどこまで含むかによって決まります。機能が多ければそれだけ高価になります。
導入する手間を考えればオールインワンの顧客システムを導入する方が簡単です。しかしオールインワンのシステムでは自社のやり方と合わない局面が出てきます。その場合にはせっかく導入しても顧客管理システムを使いこなせない事態が起こります。宝の持ち腐れ状態です。
それを避けるためには顧客管理に関する種々の作業を個別にサポートするシステムを導入することになります。その場合個別のシステムを連携させる仕組みを持つものを選ぶことが大切です。システム的に連携ができないと顧客管理は決して単純な作業ではなく色々な情報を参照するものであるため膨大な人手の処理が必要になります。企業の業務効率の向上にはならないということです。

他のシステムとの関連

顧客管理システムCRMは歴史的に顧客台帳から始まったシステムです。まずは顧客台帳をExcelなどで電子化したものが出てきました。顧客との取引には過去の実績などの情報が必要であり、取引の実績データを持つ会計システムと連携する会計システム系の顧客管理システムが出てきました。
顧客との取引を深めるために相手の要望を細かく聞いてそれに応えるためには販売計画や生産計画に顧客の要望を反映させる必要があります。即ち顧客管理システムは販売管理システムや生産管理システムと関連を持つことになります。また間接的ではありますが、販売管理や生産管理と関わることで実は在庫管理や出荷管理などにも関連を持ってきます。要は顧客管理業務を遂行するためには企業が行っている殆どの業務との関連が出てくるということです。
統合業務システムERPを導入していれば殆どの企業の業務をサポオートしています。ERPには当然CRMの機能も含まれます。ERPないしフルスペックの顧客管理システムを導入している場合はいざ知らず、各企業の状況に応じて顧客管理に関連するシステムを個別に導入している場合、それぞれのシステムの連携はまずありません。各システムは別々の会社が開発販売をしているため他のシステムとの連携が考慮されてないためです。
顧客管理をしようとすると様々なシステムを連携させて作業をすることになります。各システムが連携してない場合には人手でいろいろなシステムを参照しながら作業をすることになります。企業の業務効率向上はできないことを意味しています。では業績向上のためにはどうすればいいのでしょうか。人手がかかる部分を連携させるシステムを用意する必要があります。システム連携を図る繋ぎのシステムが、例えばファイル1本を読み書きできれば作れるような場合、自分で作れるならば問題はありませんが、システム(プログラム)構築の技術や、時間が取れない場合、誰かにシステム連携を依頼することになります。しかし一般のソフトハウスではこのような比較的簡単なシステム開発をまず請け負わないと思います。採算が取れないためです。そのような場合システム連携を諦めてしまうのではないでしょうか。それではいつまでも業務効率の向上は見込めません。
石黒社会システム研究所ではこのような小さなシステム開発を請け負うことを目標に業務展開をしています。残念ながら100%ご要望に沿えないかもしれませんが、システム連携のためのシステム開発でお困りの場合は、石黒社会システム研究所へこ相談ください。できる限りご要望に沿えるようにします。

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